Sokféle módon döntenek az ügyfelek arról, hogy milyen szállítmányozót választanak küldeményeik továbbítására. Vannak olyan értékelési rendszerek, ahol a szállíttató folyamatosan, küldeményenként értékeli az ajánlatokat és egyedi döntéseket hoz arról, hogy mikor melyik szállítmányozót választja. Más szállíttatók igyekeznek hosszabb időre elkötelezni magukat a kiválasztott szállítmányozó mellett, amennyiben a tapasztalatok nem indokolják a változtatást.
Az ügyfelek tapasztalataik alapján, amit szállítmányozójukról szereznek, dönthetnek arról, hogy visszatérnek-e újabb megrendelésekkel vagy sem. A megrendelők elégedettségéről elsősorban közvetlen kapcsolatokon keresztül lehet információt szerezni, ám ezen túl is vannak jelei, közvetett mutatói annak, ha egy szállítmányozónak gondjai lehetnek ügyfelei elégedettségével – derül ki a Logixboard hírportál cikkéből. A személyes kapcsolat minden üzletben jelentős segítség lehet – de az ügyfeleknél a tulajdonosi profitérdek általában hamar felülírja az alkalmazott döntéshozó személyes preferenciáit. A megrendelő akkor elégedett, ha úgy érzi, hogy szállító partnerénél lévő kapcsolattartója odafigyel rá – de a megrendelő közben azt is szigorúan figyeli, hogy a piacon milyen más lehetőségek állhatnak a rendelkezésére. Hiába a baráti kapcsolat, ha nem kapcsolódik hozzá a megfelelő, versenyképes árazás.
Ha a szállítmányozó kapcsolattartójának túl sok adminisztrációs feladata van, akkor nem jut elég ideje az ügyfélre. Amikor a munkavállalók napi teendője főként e-mailek küldözgetéséből, telefonálgatásból, táblázatok kitöltögetéséből, adatok ide-odamásolásából áll, akkor gyorsan frusztrálttá válnak, kiégnek, és búcsút intenek munkahelyüknek. A kreatív munkát végző szállítmányozók, akik értik a szakmájuk csínját-bínját, ezzel szemben ritkán változtatják a munkahelyüket. Érdemes tehát a szállítmányozónak az adminisztratív folyamatait minél erőteljesebben standardizálni és ahol lehet automatizálni – hogy a szállítmányozó szakembereknek több idejük jusson az ügyfelekkel történő kapcsolattartásra és a felmerülő akadályok, problémák megoldására.
A szállítmányozó vállalkozás napi életében egyre jelentősebb szerepet játszik az informatika, a papírmentes iroda, a fejlett számítástechnikai eszközök használata. A távmunkában dolgozó szállítmányozó szakemberek számára ez jelenti a köldökzsinórt, amellyel a home-office a szállítmányozó vállalkozás életébe és az ügyfelek működéséhez csatlakozik. Hiába a jó személyes kapcsolat az ügyfelekkel, partnerekkel, hiába a kölcsönös bizalom, ha a szállítmányozó hátterében dolgozó technológia nem képes a napi munkához azt a fejlett támogatást megadni, amely a versenyképes szolgáltatás nyújtásához ma már elengedhetetlen.
Ha egy megrendelő egyre kevesebb megbízást ad, főként akkor, ha egy régi ügyfélről van szó, akkor érdemes megvizsgálni, hogy vajon minden rendben van-e a szállítmányozó adminisztrációs, működési rendjében. A Freightwaves egy korábbi felmérésében a szállíttatók 46 százaléka nyilatkozott úgy, hogy lecserélte szállítmányozóját, mert egy másik partner jobb technológiát kínált neki, 42 százalékuk ilyen ok miatt nem váltott és 12 százalékuk nem tudott felelni erre a kérdésre. Az ügyfél akkor ad kevesebb megrendelést, ha úgy érzi, túl sokat kell foglalkoznia az egyes szállítmányokkal, így a lemorzsolódás elkerülését az szolgálja a legjobban, ha a szállítmányozó minél egyszerűbb hozzáférést kínál például az árui mozgásával kapcsolatos nyomkövetéshez, vagy az olyan információkhoz, mint pl. a várható érkezési idő, a várható díjemelések, piaci tendenciák. Ebben aztán nagyon nehéz az egyébként jó szakmai és személyes kapcsolatokkal rendelkező szállítmányozók élete: az üzleti esélyeik az alkalmas vállalati háttér nélkül az idő múlásával elértéktelenednek.
