A webáruházak és az online piacterek üzemeltetői kénytelenek szembe nézni azzal a ténnyel, hogy vásárlóik túlnyomó többsége nem elégedett a kiszolgálással, amit nyújtanak. Ez derült ki a Celigo technológiai vállalat 1500 egyesült államokbeli és egyesült királyságbeli fogyasztó megkérdezésén alapuló felméréséből.
Vizsgálat eredményeit más sajtóorgánumok mellett az Internet Retailing és a Business Wire internetes szakportálok is ismertették.
A felmérés szerint az amerikai fogyasztók 88, illetve a brit vásárlók 79 százaléka az elmúlt évben legalább egyszer elégedetlen volt a kiszolgálással, amit egy online áruházban kapott. Kifogásaik között több olyan tényező szerepel, amelyeket a webshopok logisztikai háttérszolgáltatásuk javításával orvosolhatnak.
Az első helyen természetesen a magas árakra panaszkodtak a vásárlók, ám ezt követően már a másodikon a kiszállítás késlekedése, a harmadikon pedig a szállítás magas költsége szerepel.
„A vásárlók többet várnak a webáruházaktól. A jobb árak és az akciók mellett mindenekelőtt garantáltan pontos és lehetőleg ingyenes kiszállítást – mondta Mark Simon, a Celigo stratégiai kérdésekkel foglalkozó elnökhelyettese. – Faképnél hagyják azt az e-kereskedőt, aki nem tudja teljesíteni ezeket a követelményeket.”
Az összesítésből kiderült, hogy
- az amerikai vásárlók 59 százaléka alacsonyabb árakat, 53 százaléka ingyenes kiszállítást, 33 százaléka gyors szállítást vár a webáruházaktól,
- a fogyasztók 39 százaléka azért nem tért vissza egy webshopba, mert az áru, amit vett, nem volt összhangban a róla szóló ismertetővel,
- 38 százalék azok aránya, akik a magas szállítási költség, 32 százalék pedig azoké, akik a kiszállítás késlekedése miatt fordítottak hátat a szerintük gyengén teljesítő e-kereskedőnek.
Simon úgy véli, hogy e hibák elkerülése érdekében a boltosoknak javítaniuk kell front- és back-office-uk összehangolását és többféle értékesítési csatornát kell nyitva tartaniuk.
Nagyok a különbségek a generációk között!
A felmérésből az is kiderült, hogy nagy különbségek vannak a vásárlók elvárásaiban attól függően, hogy melyik generációhoz tartoznak. A második világháború utáni másfél-két évtizedben született baby boomerek az átlagosnál elégedettebbek voltak. Simábbnak találták az online vásárlást a hagyományosnál.
Ugyanakkor az ezredforduló előtti évektől kezdődő 15 évben született Z generáció elvárásait nehezebb kiszolgálni.
Az ifjabbakra azért kell külön figyelniük az elektronikus kereskedelemmel foglalkozó vállalkozóknak, mert 2030-ra ők fogják zsebre tenni a világgazdaságban keletkező jövedelmek több mint negyedét. Ezzel ők válnak a kereskedelem domináns ügyfeleivé.
A baby boomerek több mint fele, 52 százaléka azt mondta a Celigo felmérésében, hogy hibátlan kiszolgálásban volt része az internet világában az elmúlt egy évben. A Z generáció tagjainak 85 százaléka azonban legalább egyszer csalódott e-kereskedőjében. A boomerek 34 százaléka döntően hagyományos boltokban vásárol, míg az ifjaknak csak nyolc százaléka mondta ezt.
Nagy az eltérés a vásárlók tájékozódásában is!
Minden internetes vásárlóra korosztályától függetlenül igaz, hogy időt szán a neki megfelelő termék és a minél jobban személyre szabott kiszolgálás felkutatására, mielőtt lenyomná a fizetést elindító enter gombot. Ez nagy változás a néhány évtizeddel ezelőtti, az internet virágba borulása előtti helyzethez képest.
Óriási különbség van azonban a idősebb és az ifjabb generációk keresési fórumai között. Az internettel az 1990-es években megismerkedő boomerek és az 1960-as évek elejétől kezdődő bő másfél évtizedben született X generáció tagjai az ismert keresőmotorokat, az online piactereket és a hagyományos boltokat böngészik végig.
A Z generáció tagjai azonban már a 2000-es évek elejétől megjelent közösségi média világában nőttek fel, így az ő kereséseikben jóval nagyobb szerep jut ennek a csatornának. Sokan közülük úgy vélik, hogy az influencerek nagyobb eséllyel keltenek felhajtást valamilyen márka körül, mint a márkát támogató reklámok.
A Z generációhoz tartozó brit ifjak 93 százaléka azt mondta a felmérés készítőinek, hogy a közösségi média a fő tájékozódási forrása. Ezen belül 43 százalékuk a rövid reel videók megosztását lehetővé tevő TikTokon szerzett információkra ad.
Jól mutatja a változást, hogy az őket megelőző millenniumi generáció (az 1980 és 1995 születettek) esetén 75 százalék azok aránya, akik első lépésként az internetes keresőket használják. Igaz ugyanakkor az is, hogy 62 százalékuk ezt megelőzően kedvenc mobiltelefonos alkalmazásaiba vagy az online piacterekre is bepillant információt keresve.
Aznapi kiszállítás Budapesten
Figyelmébe ajánljuk a logMASter aznapi kiszállítás szolgáltatását: Budapest területén belül kedvező árral és rugalmasan a megrendelés napján kiszállítjuk a terméket. Háztól-házig történő szállítást egyedi igényei figyelembevételével teljesítjük, hogy Önnek megbízható és kiszámítható partnere legyünk.
